Des crises de nerfs en magasin, de l’agressivité gratuite dans la sphère publique ou un manque de respect envers le personnel du service à la clientèle : dans plusieurs de nos interactions sociales, la tension monte et le civisme semble s’effriter. Les personnes qui sont la cible de ces comportements problématiques considèrent que la pandémie a été un tournant. Pistes d’explications.
Dans un sondage réalisé à la fin 2022, Détail Québec et le Conseil d’intervention pour l’accès des femmes au travail (CIAFT) donnent la parole à 90 caissières du commerce de détail. Le tiers d’entre elles disent avoir vécu des situations de violence impliquant la clientèle, telles que de l’agressivité verbale, du harcèlement ou de l’intimidation. 82 % des répondantes estiment que leurs conditions de travail se sont détériorées depuis la pandémie.
« Historiquement, on parlait beaucoup de harcèlement qui provenait de l’organisation, comme les collègues ou l’administration. Mais ce qui nous a été mentionné par les caissières, c’est principalement de la violence de la clientèle. Cette violence a un impact majeur sur le climat de travail. Elles se sentent peu valorisées et peu en sécurité. » - Marianne Lapointe, responsable de dossiers au CIAFT
Le CIAFT, dont la mission est la défense des droits des femmes au travail, considère pour sa part que cette tendance aux incivilités s'inscrit dans un contexte encore plus large que la pandémie. Selon l’organisme, ces travailleurs du service à la clientèle sont dévalorisés ou jugés comme interchangeables. De plus, les postes dans ce secteur sont souvent occupés par des femmes qui doivent composer avec différentes formes de sexisme ou de harcèlement. La pandémie n’a fait qu’accentuer ces problématiques, estime le CIAFT.
« Tout cela crée un manque de considération envers leur travail. C’est en partie à cause de cela que des personnes se permettent certains comportements problématiques à leur endroit. Parce que ces gens-là sont peu reconnus dans leur travail. » - Béatrice Monfette, chargée de projets au CIAFT
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